Manuál pro e-shopaře: jak snížíte počet vratek

Vratky jsou součástí zpětné (reverzní) logistiky a nevyhne se jim žádný e-shop. Zpět do skladu putuje nevyzvednuté, poškozené nebo vrácené nové zboží. Podle průzkumů je vratkovost z online nákupů 10 %, v extrémních případech se blíží až 50 %. Přesto s reverzní logistikou některé e-shopy stále neumí pracovat.

I vratky mohou být předvídatelné

Aby vám vratky neudělaly díru do rozpočtu, zrevidujte si dosavadní prodeje a sledujte:

• ‍úroveň vratkovosti (kolik procent všech objednávek zákazníci vrátili),‍
• vratkovost konkrétního zboží (může se stát, že některé produkty máte například chybně popsané na e-shopu),‍
• procesy ve skladu (vratky mohou být způsobeny chybou při vyskladňování zboží nebo expedici),‍
• průměrné náklady na jednu vratku (zahrnují dopravu, kontrolu zboží, případný servis či opravu a opětovné naskladnění).

Vratkovost se liší napříč obory. Zatímco obchody s elektronikou mají procento vratek nízké (kolem 5 %), módní průmysl je jimi zasažen mnohem více (kolem 30 %). Pokud teprve začínáte a nemáte k dispozici vlastní statistiky, zjistěte si, jaký je standard ve vašem oboru.

Jakmile máte v ruce data, dokážete odhadnout, s kolika vratkami se budete potýkat a s jakými náklady počítat. Vratkovost se přirozeně liší také podle sezón –např. po Vánocích nebo sezónních výprodejích očekávejte zvýšený počet vratek. Na tato hektická období můžete posílit zákaznickou péči nebo počet skladníků na příjmu zboží.

V mnohých případech můžete vratkám předejít

Kromě zmíněných dat se také zaměřte na získávání relevantní zpětné vazby od zákazníků. Když vracejí nepoškozené zboží, dostaňte z nich důvody. Na některé totiž můžete poměrně snadno reagovat třeba přefocením produktových fotografií nebo zpřesněním popisů na e-shopu, aby zákazník věděl, co si objednává.

Komunikace se zákazníkem je důležitá ve všech bodech nákupního procesu. Když ho budete pravidelně informovat o stavu objednávky, zamezíte třeba tomu, že by na objednávku zapomněl a nestihl ji vyzvednout.

Práci vám usnadní také specializovaný skladový systém (WMS). Přímo ve skladu pomůže s vytvořením vratkových pozic, což výrazně usnadní příjem. Ve WMS si také nastavíte vhodnou zaskladňovací strategii, která pomůže udržet sklad v hladkém chodu. Skladníci se díky čtečkám čárových kódů lépe orientují a dělají méně chyb.

Když už vratky nastanou, udělejte z nich příjemný zážitek

Je žádoucí, aby zákazník vratku vyřídil co nejrychleji. Čím dřív se vám totiž zboží vrátí, tím dřív ho budete moct znovu prodat – než skončí sezóna nebo vyjde nový model. Můžete mu nabídnout dopravu zdarma a pokyny k vrácení mu přibalit do objednávky – třeba s předtištěným štítkem pro dopravce.

Dejte také zákazníkovi vědět, že jeho požadavek vyřizujete a kdy mu vrátíte peníze (nebo pošlete opravené zboží zpět). Když z vrácení zboží uděláte příjemný zážitek, je větší šance, že u vás znova nakoupí.

Složitý proces může část zákazníků od vrácení odradit. To pak e-shopařům zkresluje statistiky a sníží spokojenost zákazníka, který u vás nejspíš znovu nenakoupí. Úspěšná vratka může paradoxně vést k ještě vyšší spokojenosti než v případě standardního nákupu, kdy je vše v pořádku.

Pro kompletní návod na řešení vratek si stáhněte náš e-book.