Zeptali jsme se 400 našich zákazníků, zda by nás doporučili dál. Tady jsou výsledky

NPS (Net Promoting Score) je jedna z nejpřísnějších metod zjišťování zákaznické loajality. Může nabývat hodnot −100 až +100, přičemž jakýkoliv kladný výsledek se obecně považuje za dobrý. Nám v testu vyšlo skóre 64, za což zákazníkům děkujeme.

Metodika výpočtu NPS je vcelku jednoduchá. Zeptáte se svých zákazníků na jedinou otázku – zda by vás doporučili svému příteli nebo kolegovi. Lidé odpovídají na škále 0–10, kdy

• hodnocení 0–6 značí neloajálního zákazníka,
• 7–8 neutrálního zákazníka
• a 9–10 loajálního zákazníka.

Nakonec od procenta loajálních zákazníků odečtete procento neloajálních. Jestliže vám tedy vyjde kladné NPS, znamená to, že vás většina zákazníků hodnotí na škále 7–10. Přesná interpretace výsledku ale hodně záleží na odvětví, ve kterém daná firma podniká.

Na trhu vývoje softwaru, kam spadáme, je podle mnohých zahraničních zdrojů globální průměrná hodnota NPS 41. Výsledek nad 55 se považuje za velmi dobrý.

Nám ve výzkumu vyšlo, že

• 73 % zákazníků je loajálních,
• 18 % neutrálních
• a 9 % neloajálních.

Dosáhli jsme tak nadprůměrného skóre 64.

Víme, že je pořád co zlepšovat

Ačkoliv výsledky značí, že z pohledu zákaznické spokojenosti si vedeme velmi dobře, rozhodně nezavíráme oči před chybami. Náš ORiON například vloni postihl technický výpadek, kdy se nám o půl dne pozdrželo odesílání dokumentů. Technická podpora skladového systému LOKiA WMS zase bývá místy přetížená a zákazníci se tak ne vždy dovolají rychlé pomoci. Za tyto komplikace se omlouváme – víme o nich a pracujeme na nich.

Výzkum opakujeme pravidelně na začátku každého roku, protože spokojenost zákazníků je pro nás klíčová. Samozřejmě platí, že kdybyste s naším softwarem měli jakékoliv potíže, ozvěte se. Buď přímo svému obchodnímu zástupci, nebo na zákaznickou podporu.

Ještě jednou děkujeme za vaši důvěru.

‍